Con enfoque…

Con enfoque…

Con enfoque. Situar al cliente en el centro de la estrategia empresarial se ha convertido en los últimos años en una preocupación real en todos los sectores pero para ello hay que saber ejecutarla y aterrizarla adecuadamente. Y para que sea más ejecutable, lo recomendable es articularla a través del rigor, de la pasión y el entusiasmo formativo en el que se involucre a los directivos y resto de empleados que después habrán de ejecutarla.

Par ello hay que poner foco en los aspectos que no se ven a la hora de poner en marcha una estrategia centrada en el cliente. Estos aspectos, son los que nos darán los resultados empresariales que esperamos. Entonces podremos decir que tenemos una “Customer Centricity” real en nuestra empresa.

En realidad, no hay nada nuevo en el concepto de “Customer centricity”. Podemos encontrar sus raíces en 1967, cuando un desconocido publicista llamado Lester Wunderman dio a luz a la idea que hoy conocemos por marketing directo. Wunderman comprendió mejor y antes que nadie el incalculable valor de registrar de manera sistemática y detallar los hábitos de compra de los clientes.

Un directivo que quiera instaurar una estrategia de “Customer centricity” en su organización, tiene que difundir a todos los niveles que la misión de la empresa consiste en vender productos/servicios y satisfacer mejor que cualquier competidor una o varias necesidades concretas de un determinado tipo de cliente. A partir de esta mentalidad, la empresa puede dejar de preocuparse por “producir” ella misma los productos/servicios que vende y centrarse en su verdadero propósito: generar la mejor experiencia del cliente posible.

Adoptar una estrategia de “Customer centricity” requiere conocer en profundidad al cliente, cómo es, qué le gusta, qué le disgusta, qué productos/servicios compra, por qué los compra… y de humildad (reconocer que no conocemos tan bien al cliente como pensamos, por mucha información que tengamos del mismo). A partir de estas premisas, podemos plantearnos que conocemos mejor el cliente, lo que creemos que quiere.

Ser “Customer centric” es mucho más que proporcionar un servicio al cliente excelente, aunque claro que esto es un paso en la dirección correcta. Lograr estar centrados en el cliente es desarrollar una estrategia para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo.

En definitiva, lo primero que tenemos que hacer es enfocarse por comprender qué quieren los clientes de verdad, y luego, a partir del conocimiento de esas necesidades susceptibles de ser mejor satisfechas, idear productos y servicios así como co-crear productos y servicios con ellos que les satisfagan, que superen sus expectativas,  alineando toda la organización para tratar de hacerlos realidad.

Por último, piense que esto no es un esfuerzo de una sola vez. Las necesidades e intereses de sus clientes están en constante cambio, por lo que constantemente tendrá que volver a alinear sus recursos para construir relaciones mutuamente beneficiosas”.

Author: Javier Navarro Gómez

Soy Fundador y Director Ejecutivo de JavierNavarro&Co. Desde hace 28 años ayudo a las empresas a incrementar sus ventas en sectores: B2B, Retail y Alimentación. Entreno equipos comerciales a través de formación innovadora y mediante acompañamiento comercial (shadow coaching). Ejecuto proyectos de Interim Management en ventas con foco en resultados tangibles. Soy autor de los libros: Cómo Dar Jaque Mate a la competencia, Depende de Tí y Ahora no es B2B o B2C. Es Personas to Personas: #P2P.

No Comments

Post A Comment

Hola Soy Javier Navarro ¿Qué puedo hacer por ti?
Cuéntame tu proyecto. Recuerda que al enviar aceptas las condiciones legales