La era de la experiencia

La era de la experiencia

La era de la experiencia. !Estamos aburridos!!. Esto es lo que piensan más del 80% de los clientes. Cada vez más los mismos están mejor informados y saben muy bien lo que les conviene tanto a la hora de comprar productos como a la hora de hacer de negocios y lo que demandan es que se les sorprenda, que la experiencia que vivan con nosotros sea diferente, que disfruten, que pasen un buen rato.

En Estados Unidos y Reino Unido más del 80% de las medianas y grandes empresas están convencidas de que, en un mercado donde existe mucha competencia y en el que cada vez hay menos diferencias entre los distintos productos y o servicios, uno de los factores decisivos a la hora de comprar es la experiencia del cliente. En otras palabras, consideran que, a menudo, es más importante la manera en la que se ofrece un producto (“el cómo”) que el propio producto (“el qué”).

Nosotros pensamos que queda todavía un potencial de recorrido tremendo para empresas de diferentes sectores y tamaños  y éste viene de la mano de La Experiencia del Cliente que se está convirtiendo en una de las herramientas clave a disposición de las empresas para lograr la diferenciación e incrementar los resultados empresariales. En un contexto de comoditización de compañías, donde las diferencias entre productos y servicios son cada vez menos percibidas o menos valoradas, las organizaciones necesitan encontrar nuevos espacios de diferenciación.

La Experiencia de Cliente puede ser un elemento de la propuesta de valor agregada que se está convirtiendo en vehículo de diferenciación en la estrategia de las empresas.

Se lleva hablando de la experiencia del cliente durante mucho tiempo, sin embargo, no todas las empresas están consiguiendo aplicarla de la manera adecuada. Nuestra experiencia así lo indica. El 80% de las mismas pelean un escenario con estrategias similares y con resultados similares sin conseguir la tan ansiada diferenciación con respecto a sus competidores. “El cliente en el centro de nuestra estrategia de empresa” es una de las frases más escuchadas en el mundo empresarial y, más concretamente, en los departamentos de Marketing. Muchos son los profesionales que han pronunciado, en más de una ocasión, estas 10 palabras pero pocas son las empresas que han tenido la determinación de llevar esta filosofía a la práctica y, menos aún, las que han tenido éxito cuando lo han intentado. Y es que es muy fácil decirlo pero no lo es tanto hacerlo.

El 90% de los clientes está dispuesto a probar un producto o servicio recomendado por un amigo o después de tener una experiencia extraordinaria en cada una de las interactuaciones que tiene con una empresa.

Para gestionar la experiencia del cliente se tienen que medir y transformar las interacciones de los clientes con la marca, los productos y los servicios a través de los diferentes canales que nos sirven de enlace con él.

Steve Jobs lo comentaba hace muchos años atrás: primero experiencia del cliente y luego continuar hacia la tecnología…… Apple podría ser el referente de Experiencia del Cliente y le siguen muchas más compañías como Starbucks, Virgin, Southwest Airlines. Sin embargo, es totalmente aplicable a compañías/empresas de cualquier tamaño y que como decíamos antes puede convertirse en una ventaja competitiva clave frente a tus competidores.

Gestionar la experiencia del cliente en cada uno de los momentos en los que éste entra en contacto con nuestra marca, es un factor clave. Más  allá de la metodología que aplicamos y que tendremos mucho tiempo para compartir, nuestra “obsesión” es:

: Escuche al cliente, de verdad…

: Mida el impacto económico de la mejora en la experiencia del cliente.

Author: Javier Navarro Gómez

Soy Fundador y Director Ejecutivo de JavierNavarro&Co. Desde hace 28 años ayudo a las empresas a incrementar sus ventas en sectores: B2B, Retail y Alimentación. Entreno equipos comerciales a través de formación innovadora y mediante acompañamiento comercial (shadow coaching). Ejecuto proyectos de Interim Management en ventas con foco en resultados tangibles. Soy autor de los libros: Cómo Dar Jaque Mate a la competencia, Depende de Tí y Ahora no es B2B o B2C. Es Personas to Personas: #P2P.

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