TÚ necesitas a tus clientes

TÚ necesitas a tus clientes

Tú necesita a tus clientes. Con este pensamiento podemos acercarnos al escenario que nos haga al menos reflexionar sobre lo que estamos haciendo en nuestras empresas en cuanto a la relación que mantenemos con nuestros clientes.

Vivimos en un entorno económico y social global, dinámico y, a veces, caótico, que genera impredecible. Ante este escenario, muchos apuestan por quedarse en la zona de confort, arriesgar lo menos posible y esperar a que pase la tormenta, si es que pasa.

Ya sabemos todos que los clientes cada vez están mejor informados, que son más infieles, incluso llega un punto que un cliente sabe más del producto o servicio que el propio empleado que le atiende. Empresas de telecomunicaciones, empresas de retail, entidades financieras, empresas relacionadas con el sector salud nos sorprenden todos los días cuando los propios empleados tienen verdaderas dificultades para resolver las cuestiones y necesidades de los clientes. En que se traduce todo ello? en que desconocemos por qué el cleinte se relaciona con nuestra marca y/o empresa y lo más fuerte por qué compra el cliente.

Sin embargo, si afinamos el enfoque: el cliente sigue aprendiendo y aprendiendo y adquiriendo un nivel my interesante que lleva a que su nivel de exigencia a la hora de hacer negocios o compras cada vez sea más elevado. Esto es fantástico porque si somos capaces de leer “out of the box” se nos abre un sinfín de posibilidades para conquistar a nuestros clientes, de verdad. Un cliente está ávido de que les hagamos caso, de que le sorprendamos como indicábamos en nuestro artículo: la nueva era del management: la era de la experiencia, de que podamos ofrecerle un experiencia que les haga sentirse bien, escuchado, reconocido, especial. Después de esto ya sabemos lo que viene, la ansiada repetición de compra, de hacer negocios de nuevo con nosotros.

¿Es fácil? Depende.

¿Cuanto escuchamos a nuestros clientes? ¿que deseo tenemos de resolver sus verdaderas preocupaciones? ¿consideramos a nuestros clientes el activo más importante de nuestras empresas?. Estas y muchas otras preguntas nos llevarán a pulsar cuanto “vale” para nosotros un cliente y cuanto realmente estamos de enfocados hacia el mismo.

Recientemente contactamos en 4 ocasiones con una de la principales teleoperadoras del país. Las cuatro interacciones que tuvimos con las distintas empleadas nos preguntaron las mismas preguntas. Imagínense cual fue nuestra sensación.

Estamos en un mundo cada vez más digital donde la tecnología nos ayuda a que la experiencia con un cliente pueda ser extraordinaria. Sin embargo, tenemos unos sistemas de inteligencia que no aprovechamos para sacar el mayor partido a estas interacciones. Hoy en día entender las relaciones con nuestro clientes desde una visión holística, desde un ecosistema que aporte máxima coherencia a las relaciones con los mismos es la ventaja competitiva definitiva frente a nuestros competidores.

Han pasado a la acción. Los clientes pasivos son de otra época y ahora forman parte de este cambio de época, apasionante.

Author: Javier Navarro Gómez

Soy Fundador y Director Ejecutivo de JavierNavarro&Co. Desde hace 28 años ayudo a las empresas a incrementar sus ventas en sectores: B2B, Retail y Alimentación. Entreno equipos comerciales a través de formación innovadora y mediante acompañamiento comercial (shadow coaching). Ejecuto proyectos de Interim Management en ventas con foco en resultados tangibles. Soy autor de los libros: Cómo Dar Jaque Mate a la competencia, Depende de Tí y Ahora no es B2B o B2C. Es Personas to Personas: #P2P.

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